コミュニケーション能力とは？高める必要な方法と仕事で使えるスキルまとめ
コミュニケーションが苦手だと悩んでいる人は多いです。
しかし、コミュニケーション能力は鍛えることが可能です。
誰でも簡単に実践できるコミュニケーション能力の鍛え方について、具体的に紹介します。
ぜひ参考にしてください。
目次
コミュニケーション能力とは？
コミュニケーション能力は、自分が伝えたいことを相手に伝え、相手にしっかりと受取ってもらうための能力です。
コミュニケーション能力が高いと人間関係が円滑になりやすく、人生で得をすることが多いでしょう。
しかし、コミュニケーションとは言葉のやり取りだけではありません。
雰囲気や態度などもコミュニケーションでは重要です。
そのように言うと、コミュニケーションに必要なことが曖昧になって分かりにくいかと思いますので、まずは、コミュニケーションが低い人・高い人の特徴を見ていきましょう。
低い人の特徴1.アイコンタクトが出来ない
アイコンタクトができない人は、コミュニケーションが苦手です。
人と会話する時に目をそらすと「何かやましいことがあるのではないか」と疑われてしまいます。
逆に相手の目を見て会話ができる人は、正直で自信があるように見えます。
そのため、アイコンタクトが出来ない人は相手から信頼されにくいのです。
また弱々しく見えてしまうため、相手に舐められる場合もあります。
ただし、ずっと相手の目を見続けてしまうと悪印象となる場合もありますので時々目をそらすか、相手の顔全体を見るというような配慮が望ましいです。
ちなみにずっとアイコンタクトを続けているのに、急に目をそらすと「相手があなたに対して気になりやすい」ため、意味深な演出が可能です。
低い人の特徴2. 人の話を聞いていない
人の話を聞いていない場合には、そもそもコミュニケーションが成立していません。
相手が話をしている時に他の事を考えている場合には、たとえ聞いているふりをしていたとしても相手にはわかってしまうでしょう。
また、聞き逃したところに関する質問をされて、ボロが出ることもあります。
相手に対して嫌悪感を与えるだけでなく、不信感も与えてしまいますので相手の話はちゃんと聞きましょう。
最近はスマートフォンの普及によって、スマホの操作をしながら人の話を聞くケースがあります。
しかし、これは相手にとって失礼ですし聞く態度ではありません。
他の事は一旦置いて、向き合って話を聞きましょう。
低い人の特徴3. 「あなた」を主語にして主張する
「あなた」を主語にして主張する人もコミュニケーションがうまくいきません。
「あなた」と言われた相手は自分のことだと強く認識します。
そのため「あなた」と言われた後に相手から主張されてしまうと、とても不愉快になるのです。
何か主張をしたいことがある場合には、「あなた」というような表現を使わず相手を含めた抽象的な言い方をしましょう。
もしくは、あえて主語を使わずに表現することを心がけましょう。
逆に、相手を褒めたい場合には、「あなた」を主語にすると効果的です。
その場合には相手は「自分のことを具体的に特定して褒められている」と認識するからです。
相手に伝えたい内容によって使い分けが必要です。
低い人の特徴4. 強制する
相手に対して物事を強制する人も、コミュニケーションが不得意です。
人間は自由を求めますから、誰かに何かしらの強制をされると強い不快感が生じます。
そもそも他人が自分を強制する権利はありませんので相手からの強い反発を招く可能性もあります。
気をつけなければならないことは、本人は強制しているつもりではないのに言い方が強制的である場合です。
この場合、相手は強制されているという気持ちに陥ります。
例えば部下に仕事を頼む時でも「○○までにやっておきなさい」と命令口調で言われるのと「○○までにやっておいてくれますか？」と言われるのでは、印象が大きく異なります。
心当たりがある人はマイルドな表現方法を使いましょう。
低い人の特徴5. 話が長く、分かりずらい
話が長くて分かりづらい人は、周りから敬遠されてしまいがちです。
話が上手くても、話が長ければ非常に分かりづらくなります。
また、話が長い人は自分のことを「お話上手」だと勘違いしているケースもありますので余計にタチが悪いのです。
どれだけ話し方が上手かったとしても、話が長くなると相手には伝わりません。
相手は「早く話が終わらないかな」と思いながら聞いてしまうからです。
話が長いということは空気が読めていないことですので意識的に自分の話を区切るか、要点を思い浮かべてから話すことが大切です。
それが難しい場合には、自分がたくさん話すのではなく相手の話を聞く側に回りましょう。
先述したコミュニケーション能力が低い人の特徴は反面教師にしていただきたいところではありますが、次は、コミュニケーション能力が高い人の特徴は是非参考にしていただきたい内容を紹介します。
コミュニケーション能力が高い人にも様々な特徴がありますが、ここでは典型例として特徴を5つを紹介いたします。
高い人の特徴1. 第一印象が良い
心理学的に第一印象が与える影響は、長く残りやすいとされています。
つまり、人は最初に好印象を持つと、その後も引き続き好印象を保ちやすいのです。
そのため、第一印象が良いとコミュニケーションが円滑になりやすいと言えるでしょう。
第一印象を上げるためには清潔感と笑顔が大切です。
清潔感をアップするにはおしゃれさよりも、清楚な服装を心がけたり、髪の毛をしっかりと整えることが重要です。
また、財布や名刺入などがボロボロだと、服装だけ清潔でも汚らしく見えます。
そのため、小物にも気を付けなければなりません。
笑顔は相手に安心感を与えます。
また、常に笑顔でいる人はドーパミンの放出量が多く、幸福度が高いともいわれていますので日頃から笑顔を心がけましょう。
高い人の特徴2. 相手に関心・興味を持っている
相手の話をしっかりと聞こうと思うと、相手に対して興味関心がなければ上辺の会話になります。
相手に対して興味関心があると、相手のことをどんどん掘り下げて質問できますので活発なコミュニケーションになるでしょう。
相手に興味関心を持つためには、相手の世界を知るように努めましょう。
自分と相手は異なる経験をしているわけですから未知の分野を相手目線で知ろうとすると、興味関心が湧きやすくなります。
もちろん、共通の趣味や好きなことがある場合にも興味関心は持ちやすいです。
この場合にも、一旦相手の目線で掘り下げると 聞きたいことがどんどん出てくるでしょう。
高い人の特徴3.「私は」を主語にして主張する
「私は」を主語にして主張をすると、相手にプレッシャーを与えることなく自分の主張がしやすくなります。
先述の通り「あなた」を主語にするのは控えましょう。
ただし、多用するのはおすすめできません。
なぜなら「自分の主張ばかりしている人」と思われてしまうからです。
会話の中ですぐに「私は」という人は会話を自分のものにしてしまうことで嫌われてしまいます。
このような人のことを「アイマン」と呼びます。
「私は」を主語にして主張する場合はここぞという時のみに限定し、あくまでも「私は（・・・・という理由だから）～と思う」というスタンスで強ぎすぎない主張をしましょう。
高い人の特徴4. 話の「目的」が明確である
話の目的が明確である人は、コミュニケーションが上手です。
会話をするときに目的が明確でなければ、論点がすぐにずれてしまいます。
会話の内容が論点から派生した場合に、そのまま違う話へと変わることもあります。
しかし、話の目的が明確である場合には話が一旦派生しても、また元の話に戻ってきますので、会話がブレません。
コミュニケーションを上達させたいのであれば、常にその会話の目的は何か、論点はどこにあるのか、今どのように派生しているのかを考えましょう。
逆に目的がない会話に関しては、目的がないことを認識した上で行いましょう。
そのような会話は長時間の井戸端会議になりやすく、時間の無駄となりがちです。
高い人の特徴5. 話が端的で、分かりやすい
コミュニケーション上手な人は、話が端的で分かりやすいです。
会話にはポイントがあり、そのポイントを集約するだけでも十分相手に通じます。
しかし、饒舌な人は、ポイントに対して肉付けを増やし、贅肉だらけの話になってしまいます。
結果的に、何が大事なポイントだったのか不明瞭となりますので、常に話のポイントを手短に話すよう心がけましょう。
話を端的にする意識を持っていると伝えたいことが最短距離で伝わるようになります。
会話の時間短縮にもなりますので、特に仕事などでは有効です。
コミュニケーションの基本3原則
コミュニケーション能力を上げるためには、どのようにすれば良いのでしょうか？
まずはコミュニケーションの基本原則について学びましょう。
コミュニケーションの基本原則には「法則」があります。
また、完璧に相手に伝わることは不可能だという認識も重要です。
それぞれの内容について解説いたします。
土台にあるのはラポール「信頼関係」
コミュニケーションの土台にあるのはラポールです。
ラポールというのは信頼関係のことを指します。
同じ言葉を言ったとしても、信頼している人から言われるのと、信頼していない人から言われるのでは受け取る印象が180度異なります。
そのため、ラポールを築くことを最優先しましょう。
ラポールを築くためにはペーシングが必要です。
ペーシングとは相手のペースを合わせる方法です。
声のトーンを合わせたり話のスピードを合わせると良いでしょう。
ただし、相手にバレてしまうと悪印象となりますので注意が必要です。
【種類】言葉だけじゃない！非言語コミュニケーションとは？
コミュニケーションは言葉だけで成立しません。
非言語コミュニケーションも大事な要素です。
人間は言語を司る左脳だけでなく、イメージを司る右脳もありますので言語以外の要素も大きく影響するのです。
キャリブレーション・スキル
コミュニケーション上手になるためには「キャリブレーション・スキル」をアップしましょう。
キャリブレーションとは相手の表情や雰囲気など、言葉以外の所を観察し相手の心理状態を把握する方法です。
平たく言うと「空気を読む」とか「顔色を伺う」というのに近いかもしれません。
キャリブレーションスキルが低いと、相手の意に反したコミュニケーションになってしまったり、相手の不快感を見逃したまま突っ走ってしまう可能性があります。
また、相手が退屈しているにもかかわらず、コミュニケーションを続けて嫌がられる場合もあります。
逆に、キャリブレーションスキルが高いと、適切な対応がしやすくなるため日頃から相手の様子をしっかりと観察しましょう。
メラビアンの法則「7: 38: 55のルール」
メラビアンの法則も覚えておきたいスキルです。
メラビアンの法則とは、人は相手とのコミュニケーションに関して視覚情報から55％、聴覚情報から38％、話しの内容から7％の比率で参考にしているというものです。
メラビアンの法則は、コミュニケーションに関するセミナーなどでよく紹介されています。
しかし、勘違いが多い法則としても知られています。
多くのセミナー講師たちが前提条件を把握せずに「視覚情報から55％だから、何より見た目が大事」と教えているケースがあるのです。
実は、メラビアンの法則の前提条件として「顔は笑顔だけど、言っている内容が怒っている」というような矛盾がある時です。
つまり、好意・嫌悪のどちらとも取れるコミュニケーションの場合、人は言っている内容よりも顔の表情、声の調子や身体言語といったものを重視するということが導き出されたといえるでしょう。
100%完璧に相手に伝わることは不可能である
コミュニケーションにおいては、100%完璧に相手に伝わることは不可能です。
これを知っている人・知っていない人では、コミュニケーションの方法が大きく異なります。
人間は物事を色眼鏡で見ているため、意図したことが意図通りに伝わらない場合があります。
つまり、言葉一つとっても捉え方は千差万別であり必ず「同じ」ものを見ているように思えても、見ていないのです。
また、伝えたつもりでも内容を忘れられる場合や、注意力が落ちて聞いていなかった場合も考えられます。
だからこそ、コミュニケーションを頻繁に図り、互いに理解し合うことを目指すことが重要となります。
コミュニケーション能力を高める方法・その1「信頼関係」
仕事においてはコミュニケーションがとても重要です。
取引先だけでなく上司や部下・同僚など、しっかりとしたコミュニケーションが取れなければトラブルにつながります。
ここでは、ビジネスシーンにおけるコミュニケーション能力の鍛え方について紹介していきます。
まずは信頼関係をテーマに見ていきましょう。
相手をよく観察する
コミュニケーション能力を鍛えるには、相手をしっかりと観察しましょう。
例えば相手が忙しい時に声をかけてしまうと、コミュニケーションをとる段階から相手をイライラさせてしまいます。
また、会話をしている時には、相手の雰囲気をしっかりと観察しましょう。
話した内容に対して相手が考え中にもかかわらず、矢継ぎ早に話を進めてしまう人がいらっしゃいますが、このような人は相手を観察せず自分だけしか見えていません。
相手にとって適切なタイミングで会話を進めることが円滑なコミュニケーションとなるのです。
コミュニケーションは、ついつい自己満足になりがちですが相手満足のコミュニケーションを心がけましょう。
そうでないと、結局のところ自分の首を絞めることになります。
相手をしっかりと観察して円滑なコミュニケーションができると信頼関係が深まるでしょう。
自分という人間を知ってもらう
コミュニケーションによって信頼関係を得るためには、自分という人間を知ってもらうことが重要です。
心理学では自分の情報を相手に提示することを「自己開示」と呼びます。
自己開示された相手は、自分も自己開示をしたくなるという心理が働きますので、お互いがお互いのことをよく知れます。
しかし、中には後出しジャンケンのような発想する人がいらっしゃいます。
「相手が情報を開示してくれたら自分も情報を開示する」というような人です。
このようなことをしていると相手から情報を引き出しにくくなりますので、まずは先に自分から自己開示をしましょう。
ただし、どのように見られたいかということを前提に繕った自己開示をするのではなく「本当の自分」を開示することが大切です。
相手を尊重する
コミュニケーションでは相手を尊重することを心がけましょう。
お互い生身の人間として、価値観や考え方も違うわけですから相手を尊重しなければ衝突は免れません。
例えば、ビジネスにおいてお互いの考えや意見がまとまらない、というシーンが出てきたとします。
そのような時に一方的な主張だけをすると関係がこじれてしまいます。
関係がこじれる時にはおおよそ感情論になりがちですので、まずは相手の立場に立ち、相手の状況を理解した上で交渉に臨む必要があります。
相手を尊重するというのは、結局のところ「思いやり」と「相手への理解」です。
人に対して思いやりを持っている人は、相手のことも尊重できるためコミュニケーションによって信頼を得やすくなります。
相手の考え・感情を受け入れる
相手のことを尊重できるようになると、相手の考えや感情を受け入れやすくなるでしょう。
相手の考えや感情を受け入れることができれば、人間関係のトラブルを回避でき強固な信頼関係が築けます。
人の考えというのは、育ってきた環境や教育によって形成されます。
そのため、考えの違いをストレートに戦わせてしまうと相容れない状況となります。
また、考えには感情も紐付いていますので、建設的なコミュニケーションが出来なくなります。
相手の考えと感情に対して、しっかりと「理解」を示してから冷静なコミュニケーションを図ることが重要です。
一見当たり前のような話かもしれませんが、実践できている人は案外少ないです。
日頃から相手の考えや感情を受け入れることを意識してみましょう。
コミュニケーション能力を高める技術・その2「傾聴」
コミュニケーション能力を鍛える技術として「傾聴」があります。
傾聴とはただ単に相手の話を聞くだけでなく、共感的に聴くことを指します。
傾聴ができれば相手は「この人はちゃんと聞いてくれている」と感じ、とても話しやすくなります。
会話というのはキャッチボールではありますが、人間は自分の話を聞いてもらいたいという本能を持っていますので聞き役に回り、しっかりと傾聴をしたほうが相手が信頼してくれやすくなります。
では、傾聴するには具体的にどのようなことをすれば良いのでしょうか？
ここではその方法を紹介いたします。
相手に多く質問する
傾聴の一つの手段として、相手に多く質問する方法があります。
例えば、あなたが誰かに一生懸命話しをしているのに何の質問も返ってこなければどう感じるでしょうか？
きっと「自分の話に興味がないんだな」と思ってしまうでしょう。
しかし、話をしている途中に多く質問されると「この人は自分の話に興味を持ってくれているんだな」と感じられるはずです。
そのため、相手が話をしている時には質問を多くすると良いのです。
相手の会話が途切れたところを見計らって、たくさん質問してみましょう。
つまり、質問できるくらい相手に対して下調べや事前準備をしましょう。
ただし、連続で質問をしすぎると尋問のようになってしまいます。
相手も尋問されていると感じると不快になってしまうため話の内容ごとに適切な質問量があります。
適切な質問量の判断は、相手の会話のタイミングで測ることができます。
相手が一通り話終わるたびに質問するペースが適切です。
オウム返し
相手とのコミュニケーションの中で「オウム返し」をすると信頼感が上がります。
オウム返しとは、相手の言葉をそのまま使って返すことを言います。
具体的な方法は以下の通りです。
相手:
「御社の御見積を拝見して社内でしっかりと検討させていただきました。」
あなた:
「ありがとうございます。御社でしっかり検討していただいたのですね。」
相手:
「実は・・あと、もう5%値引きいただくことは可能でしょうか？」
あなた:
「5％の値引きですね。一旦当社も社内で検討させていただきます。」
このように相手が使ったワードをオウム返しすることで、相手が「この人は自分と仲間なんだ」と無意識に感じやすくなります。
無意識に働きかけることができますので、おすすめの方法です。
ミラーリング
ミラーリングとは相手の真似をする方法です。
例えば相手が水を飲んだら、あなたも相手の鏡のように水を飲みます。
相手は資料を取り出したら、あなたも資料を取り出します。
また、相手が足を組んだら、あなたも足を組むというように相手の動きを真似するのです。
人間心理として自分と同じような動きをする人に対して好感を持ちやすい、ということがあるため相手は無意識のうちに、あなたに対して好感を持つことになります。
ただし、ミラーリングしていることが相手に知られてしまうと逆効果になります。
却って嫌悪感を持たれてしまいますので、気を付けなければなりません。
特に、自己啓発に詳しい相手であれば、ミラーリングの手法を知っているかもしれませんので、バレてしまう確率が高くなります。
相手にバレないようにさりげなく行いましょう。
共感・共有
共感・共有も重要な要素です。
コミュニケーションにおける「共感」は相槌で演出が可能です。
相手が言った言葉に対して頷いたり「なるほど」と言ったり「へえ～、そうなんですね！」と驚くなど、様々な共感の方法があります。
共有は、相手と一緒に何かを所有するという方法です。
最も手軽なのは「情報」です。
情報をたくさん共有していると親密度が上がるでしょう。
特に、二人だけの秘密である場合には特別感があり親近感が増します。
たとえば恋愛などでは、二人だけの秘密が増えると恋愛成就する確率が上がります。
情報の共有は自己開示をすることによって行いやすくなりますので秘密の話の開示をしてみましょう。
ただし、関係があまりできてない段階で秘密の情報を提供すると相手が重いと感じたり、おしゃべりな人だとみなされる可能性もありますので気をつける必要があります。
要約
コミュニケーションにおいては要約も重要です。
たとえば、ビジネスにおけるサービスを提案したとしてもサービス内容が複雑だと相手が理解できない場合があります。
提案している営業は何度も同じサービスを説明していますが、相手は初めて聞く内容となります。
そのため、自分だけが分かっているようなしゃべり方では相手に伝わりません。
自分だけが分かっている喋り方を回避するために内容をまとめて伝える必要があります。
このことは、サービスの提案に限らず、どの相手でもどのようなシチュエーションでも活用ができます。
「要するに～」という一種の要約です。
例えとして、子供に内容を理解させるくらい分かりやすく端的にまとめられるのが望ましいでしょう。
コミュニケーション能力を高める技術・その3「伝える」
コミュニケーションを鍛える技術として「伝える」が大切です。
コミュニケーションが苦手な人はとにかく相手に対して「話す」ことで精一杯です。
どうしたらうまく話せるのかばかりに気を取られる傾向があります。
しかし、コミュニケーションに慣れてくると話すことよりも「伝える」ことに意識がシフトします。
伝えることに意識がシフトすると非言語コミュニケーションの重要性がわかってきます。
どれだけ伝えようとしても相手に伝わらなければ意味がありませんので、この「伝える」というところには非言語コミュニケーションも含めた工夫が必要となります。
では相手に伝わるように伝えるにはどうすれば良いのでしょうか？
具体的に見ていきましょう。
アイコンタクト
上記でも出てきましたが、相手に伝えるにはアイコンタクトが重要です。
よく「目は口ほどに物を言う」と言いますが、アイコンタクトはコミュニケーションにおいて大きな役割を担っています。
たとえば、大勢の会話の中で誰かがあなたに目配せをした場合、それだけで相手の意図を汲み取ることができる場合があります。
つまり、目だけで会話ができるケースもあり得るのです。
このようなことを考えると相手としっかりとアイコンタクトをしながら会話をすることによって、話の内容がより伝わりやすくなることが伺えます。
アイコンタクトをしながらコミュニケーションをしている時は、お互いが相手に対して集中している状況でもありますので話しの内容が理解しやすいのです。
また、目を見ていれば、ちゃんと伝わっているのかどうかの確認もできますのでしっかりとアイコンタクトを意識しましょう。
アサーティブ・I (私は～）メッセージで伝える
自分の主張をする際に一方的になってしまう人がいらっしゃいます。
このような人は、相手から反感を買い、嫌われやすくなるでしょう。
しかし、相手から反感を買わずに、自分の主張を伝えられる人もいらっしゃいます。
そのような人は「私は～」というメッセージで伝えています。
そして、相手や自分の双方に配慮しながら自分の主張をすることを「アサーティブ・コミュニケーション」と呼びます。
アサーティブな伝え方をすると、建設的なコミュニケーションが取れますので、問題解決が早くなるのです。
またアサーティブな人は自分勝手な人の対極にありますので人からも信頼されます。
説明する「目的」が明確である
説明する際の目的が明確であるということも、伝えることの重要な要素です。
目的思考というのはとても大切です。
例えば、電車に乗る時に降りる駅が分かっているから、その駅までのプロセスが分かります。
どこまで特急列車に乗って、どの駅で乗り換えてという逆算ができるから、何時に家を出れば良いのかも分かるのです。
しかし、コミュニケーションにおいては、目的地がわからないまま電車に乗っているような人が多いです。
説明する目的から逆算した話し方をすると、話が相手に伝わりやすくなるでしょう。
相手にどこまで理解してもらえれば「その目的」が達成されるか考えてから話す
その上で、相手にどこまで理解してもらえれば説明する目的が達成されるのかを考える必要があります。
目的達成のポイントを考えてから話しましょう。
伝えたい内容の難易度によって、コミュニケーションの量や方法は異なります。
そのため、相手にかける時間や準備は変わってきます。
相手の知識や理解力によっても目的達成までのプロセスが異なりますので、予め逆算して考えておかなければなりません。
まとめ：コミュニケーションを高める方法と仕事で使えるスキル
コミュニケーションは得意な人と苦手な人がいらっしゃいますが、たとえ今は苦手だったとしても、得意になることができます。
コミュニケーション能力を上げる方法はいくつもありますが、その中でも特に実践しやすいものを紹介させていただきました。
全て取り込もうとせず、できるものから一つずつチャレンジしてみてください。
- なんだか、自分は仕事が遅い気がする
- 「話し方が論理的じゃない」と言われる
- 周りから「仕事ができない」と思われているのでは？
と気にしているあなた。
「仕事ができる人」とはどんな人でしょうか？
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